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Telefonía 

5.1. Principios de telefonía: características, ancho de banda, tipos de marcación.

La telefonía móvil, también llamada telefonía celular, básicamente está formada por dos grandes partes: una red de comunicaciones y los terminales que permiten el acceso a dicha red.

La telefonía móvil de hoy en día se ha convertido en un instrumento muy útil debido a la fácil comunicación entre personas. Los celulares cuentan con distintas aplicaciones que pueden facilitar diversas labores cotidianas.

El teléfono móvil es un dispositivo inalámbrico electrónico para acceder y utilizar los servicios de la red de telefonía móvil. Se denomina también celular en la mayoría de países latinoamericanos debido a que el servicio funciona mediante una red de celdas, donde cada antena repetidora de señal es una célula, si bien también existen redes telefónicas móviles.

La comunicación telefónica es posible gracias a la interconexión entre centrales móviles y públicas. Según las bandas o frecuencias en las que opera el móvil, podrá funcionar en una parte u otra del mundo.

La telefonía móvil consiste en la combinación de una red de estaciones transmisoras o receptoras de radio (repetidores, estaciones base o BTS) y una serie de centrales telefónicas de conmutación de 1.er y 5.º nivel (MSC y BSC respectivamente), que posibilita la comunicación entre terminales telefónicos portátiles (teléfonos móviles) o entre terminales portátiles y teléfonos de la red fija tradicional.

En su operación, el teléfono móvil establece comunicación con una estación base y, a medida que se traslada, los sistemas computacionales que administran la red van transmitiendo la llamada a la siguiente estación base de forma transparente para el usuario. Es por eso que se dice que las estaciones base forman una red de celdas, cual panal de abeja, sirviendo cada estación base a los equipos móviles que se encuentran en su celda.

5.2. Características de la comunicación telefónica.

El teléfono es el instrumento de trabajo más utilizado por el profesional de la atención al cliente, y este debe conocer, tanto los elementos que condicionan la comunicación telefónica, como las técnicas y estrategias para llegar con eficacia y eficiencia al interlocutor.

Con mucha frecuencia, el primer contacto con el cliente se hace a través de la línea telefónica, y, si ese primer contacto no es satisfactorio o adecuado, es muy probable que no se presente una segunda oportunidad de captar al cliente.

Independientemente de que se trate de un primer contacto o de contactos posteriores, lo cierto es que el teléfono, en multitud de ocasiones, es el instrumento más adecuado tanto para el cliente como para el profesional..

A la hora de obtener información, por rapidez, comodidad y economía de tiempo y medios, el teléfono es una herramienta imprescindible Sin embargo, la valoración positiva o negativa de su utilización, estará condicionada tanto por el tipo de información requerida como por las características personales del cliente que hace la llamada.

El teléfono resulta de gran utilidad cuando se trata de consultas puntuales, de respuesta concreta, breve y libre de interpretaciones subjetivas: la localización de un determinado servicio, un número de teléfono, los plazos de presentación de un documento, etc.

5.3. Operación de un conmutador telefónico.

Definiciones:

·         En una definición práctica, un conmutador, hablando de telefonía es una caja controladora de líneas telefónicas.

·         Una definición más científica, un conmutador es un dispositivo que encamina y dirige de forma ordenada, líneas eléctricas, de gases e incluso fluidos a diferentes salidas.

Tipos de conmutador:

·         Conmutadores multilínea, un sistema con hasta 65 teléfonos para brindar atención de llamadas multilíneas.

·         Un PBX o PABX (Ramal privado de conmutación automática) son conmutadores que soportan desde 30 hasta 10 mil líneas. Los PBX tienen la ventaja añadida de maneja voz y datos así como conectividad de redes LAN, telefonía inalámbrica y servicios de información.

·         Centrales telefónicas, es el concepto mas complejo y es concebido para multinacionales y grandes empresas, cuyas centrales manejan tráfico de voz mayor a 10 mil líneas telefónicas.

La función del conmutador telefónico es básicamente la de compartir recursos que se tienen a nivel de líneas públicas con las diferentes extensiones. Es decir con un conmutador se pueden conectar líneas telefónicas.

En general, los conmutadores permiten la recepción y distribución de llamadas, conferencia entre varias líneas, restricción de larga distancia, candado electrónico, marcación abreviada y llamada en espera, entre otras.

·         Otras funciones, por ejemplo: restricción de llamadas a números no permitidos, Transferencia de llamadas en forma sencilla y evitando la escucha de las conversaciones asociadas, monitoreo de las extensiones en cuanto a los volúmenes y tipos de llamadas efectuadas, integración de voceo externo para transferir llamadas, acceso selectivo de líneas desde cualquier extensión.

Para terminar, destacar la importancia de un conmutador telefónico, como una oportunidad de negocio, ya que cada llamada (entrante y saliente) que procesa un conmutador es inicio de un relación entre un potencial cliente y la empresa.

5.4. Jerarquía general del sistema telefónico.

Dentro de la definición de una red telefónica aparece el concepto de red troncal, cuya definición es: aquella red que conecta diferentes equipos de conmutación. La conexión consiste básicamente de rutas, es decir grupos de circuitos telefónicos, donde cada uno se conoce como troncal.

Una red puede estructurarse jerárquicamente de la siguiente manera:

·         Central local: agrupa los abonados individuales de un área determinada.

·         Centro primario: es una central local que se promueve para manejar el tráfico desde y hacia las centrales locales.

·         Centro secundario: es un centro primario que permite interconectar otros centros primarios entre sí.

·         Centro terciario: agrupa o interconecta centros secundarios.

·         Centro cuaternario: es aquel que permite el intercambio de tráfico entre centros terciarios.

5.5. Sistema telefónico privado.

PBX es una abreviatura de Private Branch Exchange. Un sistema PBX es un conmutador telefónico privado que se instala en un lugar de negocio para facilitar la comunicación entre las personas dentro de la organización al tiempo que permite el acceso a suficientes líneas telefónicas externas.

Llamadas tradicionales PBX entrantes: Los sistemas tradicionales de PBX permiten la transferencia de llamadas desde la red telefónica pública conmutada a una red privada conmutada. Las llamadas a las líneas entrantes se enrutan a través de un sistema de conmutación privado a un teléfono con número privado dentro del sistema privado.

Llamadas tradicionales PBX salientes: Los teléfonos internos en una red PBX introducen un código, por lo general 0 o 1, para acceder a una línea externa. Una vez que la línea privada está conectada a una línea externa, el usuario puede hacer la llamada normalmente.

Tecnología PBX tradicional: Los PBXs tradicionales son reemplazos automatizados para los operadores de hace muchos años con los tableros de conectores. Un PBX es un sistema automatizado que permite cambiar las llamadas entre los circuitos. En lugar de conectar manualmente una llamada con un cable de conexión, un PBX utiliza un interruptor en miniatura para enviar la señal analógica. Los sistemas tradicionales de PBX empezaron con tecnología analógica y eran más limitados en el número de líneas telefónicas que podían soportar. Con el tiempo, los interruptores analógicos PBX fueron sustituidos por interruptores digitales para soportar mayores densidades tanto en líneas telefónicas internas como en conexiones a líneas externas y de larga distancia